Nach den ersten 22 Arbeitstagen kann das Servicecenter für die seit 2. März offiziell in Frankfurt und Offenbach frei geschaltete Behördenrufnummer 115 eine erste Monatsbilanz vorlegen. Etwa 3.500 Telefonate haben das Servicecenter über die 115 erreicht, der Anteil von 115-Anrufen am Gesamttelefonvolumen des Servicecenters liegt damit bei knapp 20 Prozent. Wartezeit unter 20 Sekunden
Die zeitlichen Garantien des Projektes 115 wurden übererfüllt: 85 Prozent aller Anrufe erreichten innerhalb von 30 Sekunden einen Mitarbeiter des Servicecenters. Das sind zehn Prozentpunkte mehr als das für das Projekt geforderte Level von 75 Prozent. Die durchschnittliche Wartezeit für 115-Anrufe lag sogar unter 20 Sekunden. Und noch eine gute Zahl: Nicht ein einziges 115-Telefonat kam - etwa wegen dauerbesetztem oder überlastetem Servicecenter - gar nicht zustande.
Inhaltlich sind – wie zu erwarten war – Themen wie Personalausweis, Reisepass und Kfz-Zulassung besonders häufig gefragt. 88 Prozent der 115-Anrufe betrafen Frankfurt. Anrufstärkster Tag war der Tag nach der Freischaltung am Mittwoch, 3. März, mit insgesamt 318 Anrufen. Seitdem erreichen das Servicecenter unter der 115 durchschnittlich rund 160 Anrufe pro Tag.
Stadtrat Markus Frank ist mit der ersten Monatsbilanz sehr zufrieden. "Die Anruferzahlen der ersten Wochen sind ein Beweis, dass unser Angebot zu einer weiteren Verbesserung des Bürgerservices auf fruchtbaren Boden fällt." Dies habe dem gesamten Projekt 115 auch jüngst eine Allensbach-Studie bescheinigt, laut der 86 Prozent der Anrufer mit den erhaltenen Informationen zufrieden waren und über 90 Prozent die 115 weiterempfehlen würden. "Unser Ziel ist es jetzt, den neuen Telefonservice in Frankfurt und Offenbach Zug um Zug noch bekannter zu machen", meint der für die 115 zuständige Stadtrat.
Die Fragen an die Behördenrufnummer 115 sind dabei nicht immer nur fachlicher Natur. Charmantes Highlight war der Anruf einer zwölf Jahre alten Frankfurterin, die von einer Mitarbeiterin des Servicecenters wissen wollte, was man denn "beim ersten Mal" beachten müsse. Der Rat der Mitarbeiterin, mit der Mutter darüber zu sprechen, kam allerdings von Herzen und nicht aus dem Wissensmanagement im Computer.(pia)
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